Software zu Ihrer Unterstützung

Diese Information finden Sie in Ihrem Ticket in ServiceNow in dem Feld „zugewiesen an“.
Trotzdem: Diese Person kann/sollte nicht außerhalb des Tools kontaktiert werden. Ihre Tickets werden durch ein Support-Team bearbeitet und es kann sein, dass sich der Bearbeitende während des Prozesses ändert.
Wenn Sie eine Frage haben, nutzen Sie bitte die Kommentare-Funktion im Ticket in ServiceNow.

Damit Sie den Status Ihres Tickets verfolgen können, versorgt Sie das Support-Team mit regelmäßigen Updates via ServiceNow. 

So ist sichergestellt, dass:
1- Anwender*innen gleich gerecht behandelt werden
2- Probleme zentral behandelt werden
3- die Hotline für Bildungseinrichtungen erreichbar ist
4- der Service Desk sich auf die Incidentbehebung konzentrieren kann

Wenn ein Ticket zu lange offenbleibt oder falsch priorisiert wird, wenden Sie sich bitte an Ihre*n IT-Account Manager*innen.

Wenn ein Ticket zu lange offen bleibt oder falsch priorisiert wird, wenden Sie sich bitte an Ihre*n IT-Account Manager*innen.

Für Störungen: Das Support-Team löst das Ticket, wenn eine Lösung vorliegt. Das Ticket erhält dann den Status "gelöst".

Anwender*innen haben 7 Wochentage Zeit, einer nichtzutreffenden Lösung zu widersprechen. Wenn Anwender*innen widersprechen, wird das Ticket wiedereröffnet und an verfügbare Support-Mitarbeiter*innen weitergeleitet. Wenn die Anwender*innen nicht widersprechen, wird das Ticket automatisch geschlossen.

Anwender*innen können das geschlossene Ticket kopieren. In dem Fall, dass das Problem nicht wie gewünscht gelöst ist, müssen nicht alle Informationen neu eingegeben werden und Anwender*innen sparen sich Zeit.

Eine graphische Darstellung dazu finden Sie unter diesem Link: Ticketverlauf

Für Bestellungen: Das Support-Team schließt das Ticket, wenn die Bestellung abgeschlossen ist. Das Ticket kann nicht wiedereröffnet werden. In dem Fall, dass eine Störung auftritt, ist eine Störung zu öffnen.

Ja, Ihr/e Field Service Techniker*in kann auf von Ihnen erstellte Tickets zugreifen. Die Nennung der Ticketnummer hilft beim eindeutigen Identifizieren des betroffenen Tickets.
Darüber hinaus kann der/die Field Service Techniker*in auch Tickets für Sie erstellen. Unsere Empfehlung ist jedoch, selbst Tickets zu erstellen. So müssen Sie nicht auf den/die Field Service Techniker*in warten (Ihr Ticket ist schneller erstellt) und er/sie kann seine Zeit für komplexere Aufgaben nutzen.

Je nach Rolle in der ASV (für Schulpersonal) und in Paula (Städtisches Identity System) haben Sie unterschiedliche Einsichten in die Tickets Ihrer Schule:

- Die Rollen AWB, Leitung, Stellvertretung, Sekretariatskraft, Verwaltung, Stadtquartiersleitung können alle Tickets ihren Schulen sehen.

- Bedarfsmanager sehen alle Tickets Ihrer Bereiche.

- Alle anderen Rollen sehen nur ihre eigenen Tickets.

Jede*r Mitarbeiter*in einer Bildungseinrichtung (Schulen, Kindertagesstätten, Sportstätten, Tagesheime) in München kann ein Ticket eröffnen.

Über welche Wege Sie Tickets in ServiceNow öffnen finden Sie hier: Übersicht Meldewege (PDF)

ServiceNow ist responsive (im Gegenteil zu Valuemation). Das bedeutet, dass sich die Seite an Ihren Bildschirm anpasst und deswegen auf einem Handy nutzbar ist.

Sie müssen sich aber im pädagogsichen oder Verwaltung WLAN befinden!

Eine App ist in diesem Projekt nicht geplant.

Ja, dies ist weiterhin möglich.
 

Aktuell ist es nicht geplant, eine individuelle Priorität in ServiceNow zu hinterlegen. Die Priorität ergibt sich automatisch auf Basis von Dringlichkeit und Auswirkung. Die Dringlichkeit hängt vom betroffenen Service ab und die Auswirkung wird aus Ihrer Beschreibung hergeleitet (KI-gestützt mit Review von Support-Mitarbeiter*innen).

Je besser Sie die Störung und ihre Auswirkungen beschreiben, desto passender wird die Priorität eingeschätzt.

Im Shop werden über 200 Abrufleistungen (= Shop-Einträge = Catalog Items) verfügbar sein. Uns ist bewusst, dass nicht jedes Angebot schnell zu finden ist.

Es war nicht Ziel des Projektes, die Suche der Catalog Items zu verbessern. Nach dem Projekt sind aber Maßnahmen geplant, um dies zu verbessern.

Im Projekt haben wir trotzdem versucht, die Suche in ServiceNow zu verbessern:

- Umbenennung der Abrufleistungen der Shop-Einträge

- Favoritenfunktion

- Überprüfung von Schlagwörtern mit Nutzung von unterschiedlichen Begriffen, um die Suche allgemein zu verbessern

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, eine Leistung zu finden, wenden Sie sich bitte an Ihre*n IT-Account Manager*innen.

Als Anwender*innen sehen Sie den Status des Tickets, wer Ihr Ticket bearbeitet und die Kommentare, die vom Support-Team aktiv veröffentlicht wurden.

Sie sehen nicht jeden internen Bearbeitungsschritt, dies ist nicht zielführend.

Es ist uns bewusst, dass wir hier Verbesserungspotential haben: Wir wollen Sie zwischendurch besser informieren, wenn das Ticket nicht planungsgemäß gelöst werden kann. Daran arbeiten wir weiterhin und ServiceNow bietet intuitivere Möglichkeiten, um Sie über den Status zu informieren.

Nein. Man kann einfach ein * vor den Familiennamen eingeben und die Person wird gefunden.

In diesem Projekt kümmern wir uns um eine Tool-Änderung von Valuemation zu ServiceNow. Die Umstellung legt den Grundstein für eine zukünftige Effizienz-Steigerung. ServiceNow ist ein modernes und gut supportetes Tool. Es wird innerhalb der Stadt-Familie supportet und weiterentwickelt. So sind wir nicht mehr auf einen externen Dienstleister mit langen Reaktions- und Umsetzungszeiten angewiesen. Zusätzlich laufen LHM-S interne Organisationsänderungen und Support-Verbesserungen. Diese sind in anderen Teams und Projekten verortet.

Trotzdem bietet ServiceNow zahlreiche Vorteile für Sie: Übersicht Vorteile Service Now

ServiceNow bietet Funktionen, die mehr Transparenz ermöglichen, so wie zum Beispiel:
- Ihr*e Demand Manager*in kann das Ticket verfolgen, auch wenn das Ticket bei der it@M in Bearbeitung ist und kann Sie besser beraten.
- Das Support Team hat intuitivere Möglichkeiten, Sie über den Status zu informieren.
- Sie können sehen, wer Ihr Ticket aktuell bearbeitet.
- Die Bearbeitungszeiten sind hinterlegt und die Tickets können dadurch besser priorisiert werden.
- Es können Kolleg*innen auf die Beobachtungsliste gesetzt werden und so auch in Ihrer Abwesenheit den Forstschritt verfolgen.

Es erfolgt eine Benachrichtigung an die @musin.de Adressen. Haben Sie keine @musin.de Adresse (z.B. Verwaltungspersonal der Stadt oder KITA Mitarbeiter), erfolgt eine Benachrichtigung an die @muenchen.de Adresse.

Eine Benachrichtigung per SMS ist nicht möglich.

Bei diesen E-Mailadressen kann die LHM-S keine eindeutige Personenzuordnung sicherstellen, dies ist nur bei musin- und muenchen.de Adressen der Fall.

Pro ServiceNow Instanz lässt sich nur eine E-Mail-Adresse für den Versand konfigurieren. Der Absender von E-Mails ist daher immer "servicedesk@muenchen.de".

Beim Verfassen von Antworten wird aber in den meinsten Fällen "servicedesk@lhm-services.de" benutzt. Falls noch "servicedesk@muenchen.de" benutzt wird, ist es aber nicht schlimm, denn die Antwort landet trotzdem automatisch im richtigen Ticket bei der LHM-S.

Nein, dies ist nicht möglich.

Die primäre E-Mail-Adresse ist die pädagogische Adresse (@musin.de). Dies kann nicht in ServiceNow angepasst werden. Erst wenn ein(e) Nutzer*in keine pädagogische Adresse hat, wird die muenchen.de-Adresse hinterlegt.

Eine automatische Weiterleitung aus @muenchen.de ist grundsätzlich nicht möglich (Hoheit it@M).

Eine automatische Weiterleitung aus @musin.de ist aktuell nicht möglich, wurde aber als Anforderung aufgenommen.

Ja, jede*r Kindertagesstätten und Sportstätten Mitarbeiter hat Zugang zu ServiceNow und kann Tickets selbst eröffnen.

ServiceNow-KeyUser bekommen als erstes ein Schulungsangebot. Unser Ziel ist, dass jede Einrichtung zum Start von ServiceNow über mindestens 1-3 geschulte Nutzer*innen (SeviceNow-KeyUser) verfügen. Weitere Nutzer*innen werden nach und nach geschult.

Was sind "ServiceNow-KeyUser"?

- Bisher aktive Nutzer*in von Valuemation oder

- Von Schulleitung benannte relevante Ansprechperson für diese Schulung.

ServiceNow-KeyUser sind oft AWBs aber nicht zwingend.

Unabhängig davon, ob jemand „ServiceNow-KeyUser“ ist, können weiterhin alle IT-Anliegen oder IT-Störungen wie gewohnt auch über unseren IT Service Desk per E-Mail oder Telefon gemeldet werden.

Voraussetzungen für die Anmeldung in ServiceNow:

- Der Zugang erfolgt über das Portal "BildungsIT MUC" (https://portal.m-bildung.de/), über die Kachel „ServiceNow“.

- Sie können sich weiterhin mit Ihrem m-Bildung Account anmelden

- Der Zugang aus dem freien (privaten) Netz ist nur mit einer VPN-Verbindung zum pädagogischen oder Verwaltungsnetz möglich.

Sie haben bisher noch keinen m-Bildung Account?

Sie haben Ihr Passwort vergessen oder kennen Ihren m-Bildung Account nicht?

1. Suchen Sie nach Ihrem Passwort in Ihrem muenchen.de oder musin.de Postfach (Stichwort „Ihr Passwort wurde erstellt“)

2. Wenn Sie keine E-Mail gefunden, haben melden Sie sich bitte persönlich bei unserem IT Service Desk.

Unabhängig davon, ob sie sich anmelden können, können weiterhin alle IT-Anliegen oder IT-Störungen wie gewohnt auch über unseren IT Service Desk per E-Mail oder Telefon gemeldet werden.

Der Zugang erfolgt mit dem m-Bildung Account.

Sie haben bisher noch keinen m-Bildung Account?

Sie haben Ihr Passwort vergessen oder kennen Ihren m-Bildung Account nicht?

1. Suchen Sie nach Ihrem Passwort in Ihrem muenchen.de oder musin.de Postfach (Stichwort „Ihr Passwort wurde erstellt“)

2. Wenn Sie keine E-Mail gefunden, haben melden Sie sich bitte persönlich bei unserem IT Service Desk.

Unabhängig davon, ob sie sich anmelden können, können weiterhin alle IT-Anliegen oder IT-Störungen wie gewohnt auch über unseren IT Service Desk per E-Mail oder Telefon gemeldet werden.

Es ist keine Synchronisierung mit dem Verwaltungsaccount geplant.

Der Zugang erfolgt mit dem m-Bildung Account.

Für jede Störung darf ein Ticket aufgemacht werden :)

Um zu vermeiden, dass zu viele Tickets für eine gleiche Störung eröffnet werden, werden die Großstörungen in ServiceNow auf der Startseite verröffentlicht.

Zusätlich werden Schulungen angeboten, um sicherzustellen, dass ein solides Fundament an Informationen vorhanden ist, und somit alle Tickets aufgegeben werden können, ohne den ServiceDesk mit unnötigen Tickets zu überfluten.

Ja, in ServiceNow wird mittelfristig eine Bearbeitungszeit hinter jedem Service hinterlegt. Dies hilft dem Support-Team die Tickets zu priorisieren. Das Ziel der LHM-S ist es, diese Bearbeitungszeiten transparent zu kommunizieren. Dieses Thema ist aber komplex und wird erst nach ServiceNow Einführung angegangen.

Dies ist zum aktuellen Zeitpunkt nicht im Projekt geplant.

Ja, Tickets von der LHM-S werden an die it@M weitergegeben und in ServiceNow bearbeitet, wenn it@M mitwirkend ist.

Dadurch, dass die LHM-S und die it@M in der gleiche Instanz arbeiten, kann die LHM-S das Ticket verfolgen, auch wenn das Ticket bei der it@M in Bearbeitung ist und kann Sie besser beraten.

Nein, Tickets dienen der Dokumentation von Vorgängen. Wenn Sie mit einer Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie eine angemessene Zeit, um zu widersprechen (das Ticket wird erneut in die Bearbeitung gegeben).

Dies ist grundsätzlich möglich, es können im Ticket mehrere Geräte-IDs eingetragen werden. Trotzdem ist dies nicht empfohlen. Es kann tatsächlich sein, dass für alle angegebenen Geräte unterschiedliche Incidents vorliegen. Deswegen empfiehlt es sich dringend, getrennte Tickets je Incident zu eröffnen.